In un mondo sempre più dominato dall’intelligenza artificiale, le aziende stanno investendo miliardi per automatizzare i loro servizi clienti. Tuttavia, una scoperta recente ha messo in luce un problema crescente: gli strumenti di AI, come il noto software di trascrizione Whisper di OpenAI, sono stati sorpresi ad aggiungere contenuti inventati alle conversazioni, compresi messaggi potenzialmente dannosi. Questo fenomeno, noto come “allucinazione”, rappresenta una seria minaccia per le interazioni sensibili con i clienti, da call center a studi medici.
Il Problema delle allucinazioni dell’AI
L’Associated Press ha riportato che Whisper non riesce a svolgere anche i compiti più basilari, come la trascrizione accurata delle parole pronunciate. I ricercatori hanno scoperto che lo strumento di trascrizione spesso genera testo inventato, inclusi contenuti inquietanti legati a violenza e razza. Uno studio ha rilevato che ben l’80% delle trascrizioni presentava allucinazioni. Questo problema è particolarmente allarmante mentre ospedali e cliniche adottano strumenti basati su Whisper per le visite dei pazienti, nonostante gli avvertimenti di OpenAI contro il loro utilizzo in scenari ad alto rischio.
Le allucinazioni si verificano quando i modelli di IA producono risposte che, pur sembrando plausibili, sono infondate e non supportate dai dati di addestramento. Chris Sheehan, vicepresidente senior presso Applause, ha sottolineato che presentare ai clienti informazioni inaccurate non solo è frustrante, ma erode anche la fiducia nel marchio.
Implicazioni per le aziende
Le aziende devono affrontare le conseguenze delle allucinazioni nel servizio clienti. Come evidenziato da Iris Zarecki di K2view, errori e informazioni fuorvianti possono danneggiare la reputazione di un’organizzazione. Esempi recenti includono chatbot che forniscono informazioni errate ai viaggiatori e che sembrano addirittura “responsabili” delle loro affermazioni. Questo tipo di errore può portare a conseguenze legali e compromettere le relazioni con i clienti.
Dan Balaceanu, Chief Product Officer di Druid AI, distingue tra chatbot e agenti di IA. Mentre i chatbot sono limitati a rispondere a frasi specifiche, gli agenti di IA possono gestire conversazioni più complesse. Tuttavia, entrambi i sistemi possono incorrere in allucinazioni, rendendo difficile il riconoscimento di tali errori.
Allucinazioni dell’AI: rischi e opportunità
Mentre l’intelligenza artificiale continua a trasformare il panorama dei servizi clienti, le aziende devono affrontare il problema delle allucinazioni. Non solo queste rappresentano una sfida significativa per l’accuratezza e la fiducia, ma possono anche influenzare profondamente la reputazione e le relazioni con i clienti. Affrontare questo problema richiede un approccio equilibrato, che riconosca sia i limiti che le potenzialità dell’IA, trattando questa tecnologia come un collaboratore creativo piuttosto che come un semplice strumento di produzione.
Infatti, nonostante le sfide, Matt Howland, Chief Product and Engineering Officer di Cordial, suggerisce che le allucinazioni dell’AI possono anche offrire opportunità. Queste deviazioni dalla realtà, sebbene problematiche, possono stimolare innovazioni creative nel marketing e nella creazione di contenuti. Secondo Howland, l’importante è sapere quando limitare l’immaginazione dell’AI e quando lasciarla esprimere liberamente.